O Regulamento (UE) n.º 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro, estabelece regras para o transporte marítimo e por vias navegáveis interiores, aplicando-se sempre que o porto de embarque se situar no território de um Estado-Membro ou sempre que o porto de desembarque se situar no território de um Estado-Membro, desde que o serviço seja explorado por um transportador da União Europeia. As disposições previstas são as seguintes:

• Não discriminação nas condições contratuais e tarifas aplicadas, em razão, direta ou indireta, da nacionalidade (n.º 2 do artigo 4.º).
• Direito ao transporte e condições de acesso não discriminatórias das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, nomeadamente não se podem ver recusada uma reserva, a emissão de bilhete ou o embarque, além de as reservas e bilhetes não poderem sofrer agravamento de custos em razão da deficiência ou da mobilidade reduzida (n.ºs 1 e 2 do artigo 7.º e n.º 1 do artigo 9.º).
• Assistência específica, a título gratuito, a passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida nos terminais e a bordo dos veículos e, se necessário, transporte gratuito dos acompanhantes (n.º 4 do artigo 8.º e artigo 10.º).
• Indemnização por prejuízos resultantes da perda ou dano do equipamento de mobilidade ou de outro equipamento específico utlizado por pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, de montante igual ao do custo de substituição ou reparação do equipamento extraviado ou danificado (n.ºs 1 e 2 do artigo 15.º).
• Garantia de reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento ou ainda de atraso superior a 90 minutos em relação à hora prevista de partida (n.º 1 do artigo 18.º).
• Indemnização correspondente a 25% ou a 50% do preço do bilhete em caso de atraso mínimo de 60 ou 120 minutos, respetivamente, em relação à hora prevista de partida, de cancelamento da viagem ou se a transportadora não oferecer ao passageiro a possibilidade de reencaminhamento ou reembolso (n.º 1 do artigo 19.º).
• Informação e assistência em caso de cancelamento ou de atraso na partida, em formato acessível a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (n.ºs 1 e 3 do artigo 20.º).
• Direito a informações adequadas durante a viagem, em formato acessível a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, incluindo sobre direitos dos passageiros (artigo 22.º e n.º 1 do artigo 23.º).
• Disponibilização aos passageiros de mecanismos de tratamento de reclamações pelas transportadoras (artigo 25.º).
• Designação, por cada Estado-Membro, de um organismo nacional de aplicação responsável pela aplicação do regulamento (n.º 1 do artigo 28.º).

O Decreto-Lei n.º 7/2014, de 15 de janeiro, define o sistema sancionatório pelo incumprimento do Regulamento (UE) n.º 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro. Tal como o regulamento, este diploma aplica-se ao transporte por vias navegáveis interiores sempre que o porto de embarque se situar no território de um Estado-Membro ou sempre que o porto de desembarque se situar no território de um Estado-Membro, desde que o serviço seja explorado por um transportador da União Europeia.

Em Portugal, o organismo nacional de aplicação é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (tel: 211025800; geral@amt-autoridade.pt).A AMT tem a competência de elaborar bianualmente relatórios de aplicação do Regulamento n.º 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro, e elaborou já os seguintes relatórios:

• Relatório Respeitante aos Direitos dos Passageiros no Transporte Marítimo e por Vias Navegáveis Interiores – 2019/2020
• Relatório Respeitante aos Direitos dos Passageiros no Transporte Marítimo e por Vias Navegáveis Interiores – 2017/2018
• Relatório Respeitante aos Direitos dos Passageiros no Transporte Marítimo e por Vias Navegáveis Interiores – 2015/2016

Em caso de não cumprimento, por um operador, das suas obrigações definidas no Regulamento (UE) n.º 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro, ou no Decreto-Lei n.º 7/2014, de 15 de janeiro, o passageiro pode e deve reclamar, de uma das seguintes formas:”.

• Livro de reclamações físico:

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece que o operador é obrigado a possuir livro de reclamações e a facultá-lo imediata e gratuitamente, sempre que solicitado. Importa relevar que é de toda a importância que sejam preenchidos de forma correta todos os campos da folha de reclamações e que sejam descritos de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.

No caso do transporte rodoviário de passageiros, que é considerado como serviço público essencial, o operador é obrigado a responder ao passageiro no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação escrita no livro de reclamações.

Se o passageiro não receber resposta do operador no prazo indicado, deve contactar a AMT, organismo que, de acordo com o diploma citado, tem a competência para fiscalizar o cumprimento do disposto no mesmo, para o email seguinte: reclamacoes@amt-autoridade.pt.

A AMT também pode ser interpelada se o passageiro não concordar com a resposta do operador, ou em outra circunstância ligada com a reclamação. Nessas circunstâncias, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

• Livro de reclamações eletrónico:

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece ainda que o operador é obrigado a possuir o livro de reclamações eletrónico.

Importa notar que a disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade da disponibilização do livro de reclamações em formato físico.

No caso de uma reclamação apresentada no livro de reclamações eletrónico, o operador é sempre obrigado a responder ao passageiro e tem um prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação para o fazer.
Se o passageiro não receber resposta do operador no prazo indicado, deve contactar a AMT, organismo que, de acordo com o diploma citado, tem a competência para fiscalizar o cumprimento do disposto no mesmo, para o email seguinte: reclamacoes@amt-autoridade.pt.

A AMT também pode ser interpelada se o passageiro não concordar com a resposta do operador, ou em outra circunstância ligada com a reclamação. Nessas circunstâncias, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

• Canais institucionais criados pela AMT para efeito de reclamações:

A AMT disponibiliza uma caixa de correio de email, reclamacoes@amt-autoridade.pt, para os passageiros que pretendam reclamar diretamente para a AMT, embora, por princípio, a reclamação deva ser inicialmente feita para o operador. Quando interpelada, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (designada RAL) permite aos consumidores e empresas resolver litígios de forma rápida, simples, sem custos (ou pouco dispendiosa) e fora dos tribunais. Caso não tenha conseguido resolver o seu problema, nem chegar a acordo com o fornecedor do bem ou o prestador do serviço, a resolução alternativa de litígios (que abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem) pode permitir resolver o seu litígio sem ter de recorrer aos tribunais.

O que são Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?

As Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo são na sua maioria Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e possuem pessoal especializado para ajudar os consumidores e as empresas a alcançar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso não seja possível alcançar um acordo amigável, pode recorrer-se à arbitragem, que se assemelha ao processo judicial. De modo simples, rápido e na maior parte das vezes de forma gratuita, o litígio é sujeito à apreciação do tribunal arbitral, sendo imposta uma solução para o litígio. A sentença arbitral é vinculativa após notificação às partes e tem a mesma força executiva do que uma sentença judicial. Os conflitos de consumo no âmbito do transporte de passageiros ou com valor económico reduzido até € 5.000,00 (alçada dos tribunais de 1.ª instância) estão sujeitos a arbitragem necessária. Ou seja, o consumidor pode obrigar a empresa a utilizar estes mecanismos de resolução de litígios sem necessidade do seu acordo.

Quais são e onde estão localizadas?

Em todo o território nacional, conforme indicado seguidamente:

Entidades RAL:

• Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região de Coimbra (CACRC)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)

• Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa (CAUAL)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira (CACC RAM)

• Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) (CIAB)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem do Algarve (CIMAAL)

Centros de Arbitragem para Conflitos Específicos:

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)

• Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo (Provedor da APAVT)

• Direitos dos Passageiros de Navio
• Organismos Nacionais de Aplicação
• Aplicação Gratuita para Smartphones (Android, iPhone, iPad, Microsoft phone)
• Panfleto sobre os direitos dos passageiros nos Serviços Ferroviários