O Regulamento (UE) n.º 2021/782 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários, estabelece, nomeadamente:

• Direito ao transporte de bicicletas (n.º 1 do artigo 6.º).
• Direito a informações corretas e em tempo útil antes e durante a sua viagem, em formatos acessíveis a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (artigo 9.º).
• Acesso a bilhetes únicos (artigo 12.º).
• Garantia de reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento ou ainda de atraso superior a 60 minutos em relação à hora prevista de partida (artigo 18.º).
• Direito ao auto encaminhamento (n.º 3 do artigo 18.º).
• Criação de um formulário comum para a apresentação dos pedidos de reembolso (n.º 6 do artigo 18.º).
• Indemnização correspondente a 25% do preço do bilhete em caso de atrasos de 60 a 119 minutos e de 50% do preço do bilhete em caso de atraso igual ou superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida (n.º 1 do artigo 19.º).
• Assistência adequada gratuita (refeições e bebidas assim como alojamento em hotel ou outro tipo de alojamento, nos casos em que seja necessária uma estadia de uma ou mais noites) em situações de atraso de mais de 60 minutos (n.ºs 2 e 3 do artigo 20.º).
• Direito ao transporte e condições de acesso não discriminatórias das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, nomeadamente não podem ver recusada uma reserva, a emissão de bilhete ou o embarque, além de as reservas e bilhetes não poderem sofrer agravamento de custos em razão da deficiência ou da mobilidade reduzida (artigo 21.º).
• Direito das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida a informações sobre a acessibilidade dos serviços ferroviários e sobre as condições de acesso do material circulante (n.º 1 do artigo 22.º).
• Direito à acessibilidade e a assistência nas estações e a bordo, de forma gratuita, para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (n.º 1 dos artigos 22.º e 23.º).
• Direito à informação sobre direitos dos passageiros, assim como ao cumprimento efetivo da legislação sobre os mesmos (n.º 1 dos artigos 30.º e 31.º).
• Designação, por cada Estado-Membro, de um organismo nacional de aplicação responsável pela aplicação do Regulamento (n.º 1 do artigo 31.º).

O Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 124-A/2018, de 31 de dezembro, define o sistema sancionatório pelo incumprimento do Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de outubro (que o Regulamento (UE) n.º 2021/782 veio substituir).

Este diploma, que se aplica ao transporte ferroviário nacional, bem como ao transporte ferroviário internacional, na parte efetuada em território nacional, terá de ser atualizado, em resultado da publicação do novo Regulamento.

Em Portugal, o organismo nacional de aplicação é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (tel: 211025800; geral@amt-autoridade.pt).

Em caso de não cumprimento, por um operador, das suas obrigações definidas no Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro ou no Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de janeiro, o passageiro pode e deve reclamar, de uma das seguintes formas:

• Livro de reclamações físico:

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece que o operador é obrigado a possuir livro de reclamações e a facultá-lo imediata e gratuitamente, sempre que solicitado. Importa relevar que é de toda a importância que sejam preenchidos de forma correta todos os campos da folha de reclamações e que sejam descritos de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.

No caso do transporte rodoviário de passageiros, que é considerado como serviço público essencial, o operador é obrigado a responder ao passageiro no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação escrita no livro de reclamações.

Se o passageiro não receber resposta do operador no prazo indicado, deve contactar a AMT, organismo que, de acordo com o diploma citado, tem a competência para fiscalizar o cumprimento do disposto no mesmo, para o email seguinte: reclamacoes@amt-autoridade.pt.

A AMT também pode ser interpelada se o passageiro não concordar com a resposta do operador, ou em outra circunstância ligada com a reclamação. Nessas circunstâncias, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

• Livro de reclamações eletrónico:

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece ainda que o operador é obrigado a possuir o livro de reclamações eletrónico.

Importa notar que a disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade da disponibilização do livro de reclamações em formato físico.

No caso de uma reclamação apresentada no livro de reclamações eletrónico, o operador é sempre obrigado a responder ao passageiro e tem um prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação para o fazer.
Se o passageiro não receber resposta do operador no prazo indicado, deve contactar a AMT, organismo que, de acordo com o diploma citado, tem a competência para fiscalizar o cumprimento do disposto no mesmo, para o email seguinte: reclamacoes@amt-autoridade.pt.

A AMT também pode ser interpelada se o passageiro não concordar com a resposta do operador, ou em outra circunstância ligada com a reclamação. Nessas circunstâncias, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

• Canais institucionais criados pela AMT para efeito de reclamações:

A AMT disponibiliza uma caixa de correio de email, reclamacoes@amt-autoridade.pt, para os passageiros que pretendam reclamar diretamente para a AMT, embora, por princípio, a reclamação deva ser inicialmente feita para o operador. Quando interpelada, a AMT analisará a resposta dada pelo operador, solicitará esclarecimentos quando o considere necessário, e, se aplicável, poderá instaurar procedimento contraordenacional.

Os meios de resolução alternativa de litígios são uma solução que torna a justiça mais acessível, rápida e simples, sem custos ou pouco dispendiosa e com as mesmas garantias de segurança dos tribunais. Como o nome indica, trata-se de uma alternativa aos tribunais, à justiça do Estado, e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Em 2015, a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpôs uma Diretiva da União Europeia sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, veio estabelecer o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo, constituída pelas entidades autorizadas a efetuar procedimentos de Resolução Alternativa de Litígios, designadas por Entidades RAL.

No âmbito de disputas relacionadas com os direitos e interesses dos passageiros, podem ser contactados as seguintes entidades RAL:

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACCDC)

• Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (CIAB)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (CIMAAL)

• Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)

• Direitos dos Passageiros no Transporte Ferroviário
• Organismos Nacionais de Aplicação
• Aplicação Gratuita para Smartphones (Android, iPhone, iPad, Microsoft phone)
• Panfleto sobre os direitos dos passageiros nos Serviços Ferroviários