DIVULGAÇÃO DA “CARTA EUROPEIA DO PASSAGEIRO” DA UITP - INTERNATIONAL ASSOCIATION OF PUBLIC TRANSPORT E DA EPF – EUROPEAN PASSENGERS FEDERATION 29/08/2019 - 21:00

As políticas públicas nacionais e europeias pugnam pelo objetivo de assegurar que os passageiros de transportes públicos detêm um nível mínimo de proteção, designadamente através da existência e divulgação de regras claras e transparentes associadas a um contrato de transporte, destinado a assegurar a certeza jurídica das relações entre o operador e os passageiros, e mitigar o tradicional desequilíbrio entre as respetivas posições jurídicas.

A Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), no âmbito do Decreto-Lei n.º 78/2014, de 14 de maio, atua na promoção do suprimento de falhas de mercado, sem gerar falhas de Estado e na construção de um paradigma de concorrência não falseada, sem restrições nem distorções, protegendo o bem público da mobilidade eficiente, inclusiva e sustentável, promovendo ainda a confluência dos paradigmas societais subjacentes a diferentes racionalidades: investidores; profissionais/ utilizadores/ utentes/ consumidores e/ou cidadãos; contribuintes.

Em 2017, a AMT elaborou e divulgou um relatório [1] relativo à divulgação de condições gerais de prestação e utilização de serviços de transporte público de passageiros, no qual recomendou aos operadores de transporte público de passageiros que:

• Devem elaborar um contrato de transporte e de todas as regras gerais de utilização, cláusulas contratuais gerais e cláusulas contratuais de adesão relativas à sua atividade, preferencialmente e sempre que possível num único suporte documental, que inclua, especifique ou amplie e que não contrarie o que se encontra previsto na lei;
• Devem divulgar tais regras contratuais nos sítios da internet e em locais acessíveis (postos de venda, estações, veículos), sem prejuízo da simplificação e de rápida e intuitiva busca de informação.

Tendo em conta o Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, que aprova o regime das cláusulas contratuais gerais, a Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, bem como o Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março, o Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de janeiro, e o Decreto-Lei n.º 7/2014, de 15 de janeiro, quanto a direitos dos passageiros dos transportes ferroviários, rodoviários e marítimos, respetivamente, os operadores:

• Devem comunicar aquelas cláusulas/termos de utilização aos aderentes de forma integral, clara, sem ambiguidades e com antecedência, adequada ao consumidor quanto ao serviço adquirido, suas características e condições de utilização, sem prejuízo da prestação dos esclarecimentos que sejam solicitados;
• Não podem estabelecer cláusulas que limitem de forma ilegítima a responsabilidade do operador quanto ao serviço prestado, a rescisão contratual ou a respetiva compensação (quando a ela haja lugar);
• Não podem estabelecer prazos ou procedimentos excessivos que limitem o exercício de direitos ou o cumprimento de obrigações;
• Devem publicitar os preços e horários, de forma clara e acessível, nos locais de venda de títulos de transporte ao público e nos respetivos sítios na internet;
• Devem disponibilizar vários canais de vendas dos títulos de transporte, bem como informar dos locais de venda dos mesmos;
• Devem divulgar, devidamente, os lugares reservados, por ordem prioritária, destinados a pessoas com mobilidade reduzida, grávidas e pessoas com crianças de colo;
• Devem disponibilizar o livro de reclamações (formato físico e eletrónico) [2];
• Devem prestar aos passageiros todo o auxílio de que estes careçam, tendo especial atenção com as crianças, as pessoas com mobilidade reduzida e os idosos.

Neste contexto, e sem prejuízo do cumprimento, a todo o tempo, da legislação aplicável à defesa do consumidor e dos passageiros em todos os modos de transportes, considera-se também relevante divulgar iniciativas de stakeholders, a nível europeu, que procurem promover a prossecução destes objetivos, como seja a presente Carta Europeia dos Passageiros, assinada entre a UITP - International Association of Public Transport e a EPF – European Passengers Federation.

UITP-EPF

CARTA EUROPEIA DO PASSAGEIRO

CARTA DIRIGIDA A OPERADORES ORIENTADOS PARA O CLIENTE

A orientação para o cliente deve ser um elemento essencial no desenvolvimento de transporte público de elevada qualidade. A presente Carta do Passageiro constitui um instrumento que proporciona a oportunidade de reforçar o diálogo entre clientes, operadores e autoridades.

De acordo com as circunstâncias locais específicas, operadores e autoridades locais têm diferentes áreas de responsabilidade ao nível da prestação de serviço ao cliente. O seu objetivo deve ser o de trabalhar em conjunto, de forma a assegurar melhorias para o cliente; para tal devem acordar na afetação das suas responsabilidades e devem promover uma avaliação regular dessa afetação.

RECOMENDAÇÕES

1. DECLARAÇÃO DO COMPROMISSO DO OPERADOR AOS SEUS CLIENTES

A adesão a esta Carta é um compromisso voluntário dos operadores de transporte público e das autoridades de transporte público e visa o aumento da qualidade do serviço, através de uma melhor satisfação das necessidades de todos os clientes. Operadores e autoridades devem diligenciar no sentido de satisfazer as expetativas dos passageiros estabelecidas nesta Carta e de seguir as recomendações da Federação Europeia dos Passageiros, efetuadas na fase de proposta da presente Carta.

2. CONTRATOS DE TRANSPORTE E TÍTULOS E TARIFAS DE TRANSPORTE

Sem prejuízo de acordos com entidades terceiras e ofertas pontuais, operadores e/ou autoridades devem disponibilizar ao público informação sobre as condições contratuais e as tarifas, sem discriminação, direta ou indireta, com base na nacionalidade ou residência do cliente final.

Operadores e autoridades devem disponibilizar os títulos e tarifas de transporte em mais do que um ponto de venda e, em particular, através de soluções online. Operadores e/ou autoridades devem continuar a desenvolver e a disponibilizar soluções de emissão de bilhetes orientadas para o cliente.

3. SEGURANÇA DOS CLIENTES

A segurança dos clientes e dos colaboradores deve ser a prioridade máxima do operador, o qual deve diligenciar para providenciar níveis elevados de segurança na operação, inclusive através da cooperação, de acordo com as suas capacidades e responsabilidades, com as autoridades competentes em conformidade com os direitos individuais legalmente previstos, e ainda através da troca de informação sobre as melhores práticas relativas à prevenção de atos passíveis de deteriorar o nível de segurança.

4. INFORMAÇÃO AO CLIENTE

A informação aos passageiros, antes e durante a viagem, deve ser precisa e relevante. Deve ser disponibilizada de formas variadas, adaptadas às necessidades dos clientes, considerando as circunstâncias locais, e deve ser prestada particular atenção às necessidades das pessoas com deficiência visual e/ou auditiva, incluindo:

• A informação sobre locais de venda de títulos e/ou bilhetes, horários, preços e outra informação de serviço deve ser disponibilizada através de folhetos, da internet, de pontos de informação, de aplicações móveis ou pelo telefone. Cada estação/paragem deve estar identificada de forma clara (placa, nome). A informação sobre a numeração das linhas, os destinos e os horários atualizados deve ser disponibilizadas nas paragens e nas interfaces. Operadores e autoridades devem fazer esforços para disponibilizar informação em tempo real, incluindo informação sobre perturbações ou atrasos, recorrendo, por exemplo, a aplicações móveis ou a placares eletrónicos nas estações/paragens.
• Deve ser disponibilizada informação a bordo dos veículos. Todos os veículos devem exibir, de forma clara, o número de linha e o destino. O pessoal a bordo dos veículos e nas estações deve ser capaz de informar os clientes sobre a localização das paragens e sobre as interfaces
• Operadores ou, quando apropriado, as autoridades devem tornar públicas, pelos meios apropriados, as decisões de descontinuar os serviços. Quando possível, esta notificação deve ser feita previamente à implementação da decisão.
• Operadores ou, quando apropriado, as autoridades devem desenvolver todos os esforços para organizar consultas aos representantes dos passageiros quando estejam a ser planeadas alterações que afetem os clientes de forma significativa.

5. FIABILIDADE, PONTUALIDADE

Todos os esforços devem ser desenvolvidos de forma a que o serviço público de transporte de passageiros seja disponibilizado de acordo com os horários estabelecidos, com um elevado índice de pontualidade.

Quando fatores externos afetem a pontualidade e fiabilidade dos serviços, todos os esforços devem ser desenvolvidos para minimizar os inconvenientes para os clientes daí decorrentes e deve ser disponibilizada informação e, quando necessário, assistência aos passageiros. Quando apropriado, deve ser disponibilizada informação sobre problemas relativos a pontualidade e fiabilidade, com particular atenção às necessidades dos passageiros com deficiência auditiva e/ou visual.

6. LIMPEZA, CONDIÇÃO DAS INSTALAÇÕES E DOS VEÍCULOS

No âmbito das suas responsabilidades, os operadores devem assegurar que as instalações de transporte público, tais como estações, abrigos e veículos são limpos de forma regular e mantidos em boas condições. As instalações danificadas ou fora de serviço, tais como elevadores ou escadas rolantes, devem ser reparadas com a maior brevidade e, até ao fim das reparações, alternativas tais como assistência humana ou transporte alternativo devem ser oferecidas, sem custo adicional, aos passageiros com mobilidade reduzida.

7. CONFORTO

De forma a providenciar uma viagem agradável e confortável, devem ser realizadas inspeções regulares para assegurar que todos os veículos dispõem de ventilação adequada, aquecimento e iluminação. Os condutores devem ter formação em técnicas de condução segura, de forma a maximizar o conforto do cliente. Os veículos devem ser conduzidos com a devida atenção ao conforto e à segurança dos clientes.

8. ACESSIBILIDADE

Operadores e autoridades devem realizar todos os esforços para garantir um sistema de transporte público acessível, tendo em conta os diferentes modos de transporte público as diferentes condições e situações locais e as diferentes necessidades dos passageiros, incluindo aqueles com mobilidade reduzida.[3] Sempre que possível, as soluções de acessibilidade devem ser definidas com os representantes das pessoas com mobilidade reduzida.

Operadores e autoridades devem providenciar formação que promova a consciencialização para as necessidades das pessoas com incapacidade ou deficiência nos colaboradores que trabalhem nas estações ou a bordo dos veículos, e que lidem diretamente com os passageiros. Podem ser usadas as orientações definidas pelo Fórum Europeu para a Deficiência, UITP e União Internacional dos Transportes Rodoviários.[4]

Quando solicitado, operadores e/ou autoridades devem disponibilizar às pessoas com mobilidade reduzida informação relativa à acessibilidade do serviço e às condições de acesso aos veículos e devem informar as pessoas com mobilidade reduzida sobre as instalações a bordo.

9. COMENTÁRIOS E RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

De forma a melhorar a qualidade do serviço, a participação dos clientes deve ser incentivado. Os operadores devem disponibilizar informação aos clientes sobre como estes os podem contactar para transmitirem as suas opiniões. As necessidades especiais de passageiros com deficiência visual e/ou auditiva devem ser tidas em conta.

A notificação da receção da sugestão ou reclamação do cliente ou, quando a situação não requeira investigação adicional, a resposta à situação apresentada, devem ser enviadas tão breve quanto possível, de preferência num prazo máximo de três semanas. A resposta final deve indicar as razões para a aceitação ou rejeição do comentário ou reclamação.

De forma a obterem a resposta mais adequada num prazo razoável, os clientes devem, aquando da apresentação da reclamação ou sugestão, disponibilizar o maior número de detalhes, tais como data, hora, linha, estação/paragem, número de telefone ou morada de contacto, etc… As reclamações devem ser apresentadas no prazo de três meses a contar da data na qual o serviço regular foi ou devia ter sido efetuado.

10. OBRIGAÇÕES DOS CLIENTES

Os clientes devem ter em sua posse um bilhete válido para a respetiva viagem, o qual deve ser apresentado, quando solicitado, ao representante do operador.

As atitudes dos clientes podem ter um impacto na qualidade do serviço prestado. Aos clientes, é-lhes pedido que reconheçam as necessidades de todos os passageiros e, em particular, é-lhes solicitado que:

• Ajudem a manter os veículos seguros e limpos, não depositando lixo, mantendo as bagagens e itens sujos no chão e evitando o uso de aparelhos ou equipamentos barulhentos ou intrusivos;
• Não fumem em parte nenhuma do veículo nem nas zonas de não-fumadores;
• Se comportem de forma responsável e respeitosa com os colaboradores e com os outros clientes;
• Respeitem as regras do operador sobre viajar com determinado tipo de bagagem ou com determinados animais;
• Permitam aos clientes de mobilidade reduzida que viajem nas zonas dos veículos que lhes são afetas, incluindo o uso dos bancos reservados a estes clientes, e que ofereçam a ajuda apropriada quando necessário;
• Não falem nem distraiam o condutor quando o veículo se encontra em movimento;
• Reportem ao condutor ou a um representante do operador qualquer problema que detetem no veículo, em particular qualquer dano ou qualquer necessidade de limpeza urgente;
• Ajudem à pontualidade e confiabilidade do serviço, assinalando de forma clara o desejo de embarcar ou desembarcar (quando o operador assim o requeira) e estando preparados para embarcar ou desembarcar prontamente, tendo em conta, a todo o momento, a necessidade de garantir o conforto e a segurança de todos os passageiros.

11. REPRESENTAÇÃO DOS CLIENTES

De forma a assegurar um melhor diálogo entre operadores/autoridades e os passageiros, estes podem ser representados por organizações independentes, quando estejam em causa discussões relativas a direitos e obrigações que se apliquem a todos os passageiros, de acordo com a legislação nacional ou da União Europeia.

DISCLAIMER – Declaração de exoneração de responsabilidade

O presente documento resulta da tradução para português do original em inglês, constante do sítio da internet da UITP [5] e da autoria da UITP - International Association of Public Transport e a EPF – European Passengers Federation. A tradução em português vincula apenas a AMT, enquanto autora da tradução. Em todas as questões de opinião ou interpretação, a versão original em inglês (no link referenciado) terá precedência sobre a presente tradução.

1. Relatório de Ação de Diagnóstico quanto à Divulgação de Condições Gerais de Prestação e utilização de Serviços de Transporte Público de Passageiros

2. Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

3. UITP Focus Paper “Access to Public Transport”, junho de 2001: “A UITP incentiva os seus membros e autoridades locais como co-responsáveis:

• A investir em tecnologia de piso rebaixado, quando o ambiente operacional local o torne viável e apropriado, com medidas para assegurar a movimentação segura dentro dos veículos.
• A conceber infraestrutura acessível, aquando da remodelação de instalações mais antigas ou do planeamento de instalações novas, incluindo intercâmbios (superfícies planas, sinalização, elevadores, rampas, informação ao passageiro, etc.) (…)

Boa cooperação com associações nacionais ou locais de pessoas com deficiência ou idosos e com associação de fabriocantes de cadeiras de rodas é crucial (…).”;

UITP Core Brief “Wheelchair Access in Metro Systems”, Agosto de 2002;

ECMT e UITP “Improving Access to Public Transport”, 2004.

4. UITP-IRU-EDF “Accessibility Guide”, dezembro de 2016

5. Disponível em: https://www.uitp.org/sites/default/files/cck-focus-papers-files/PASSENGER%20CHARTER%20-%20SIGNED%20VERSION.pdf