LIVRO DE RECLAMAÇÕES – PARA QUE SERVE?

Livro de reclamações – para que serve?

O Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços em todas as lojas em que haja atendimento ao público.

A criação deste livro teve por base a preocupação de tornar mais acessível o exercício do direito de queixa por parte dos cidadãos consumidores. No caso específico do setor dos transportes, visa facilitar a resolução de conflitos entre os utentes e os prestadores de serviços e permitir a identificação de condutas contrárias à lei, para posterior sancionamento por parte da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT). Esta é a entidade reguladora do setor da mobilidade e dos transportes e, portanto, a entidade competente para receber e analisar as reclamações lavradas no Livro de Reclamações dos operadores que atuam nestes mercados.

Sempre que o utente se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode solicitar o livro de reclamações e aí expor formalmente o motivo do seu descontentamento.

Mas, para que a sua reclamação seja objeto de posterior análise e atuação, quer por parte do agente económico, quer pela AMT, é essencial o preenchimento dos elementos solicitados na folha do Livro de Reclamações, de forma correta e completa, assim como a descrição clara dos factos que motivaram a insatisfação do utente.

Nesse sentido, a AMT recomenda ao utente que pretenda reclamar no Livro de Reclamações que:

  • Escreva de forma legível, utilizando preferencialmente letras maiúsculas para facilitar a leitura;
  • Insira a sua identificação e endereço, para poder ser contactado, a fim de esclarecer dúvidas ou receber informações sobre a reclamação efetuada;
  • Identifique de forma correta o prestador do serviço e o local da ocorrência. Em caso de dúvida, peça ajuda ao funcionário do prestador, pois este tem, nos termos da lei, a obrigação de fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento desta informação.
  • Descreva de forma clara e completa os factos que constituem o motivo da reclamação. Por exemplo, se a reclamação incidir sobre o serviço de transporte de passageiros, identifique:

(i) dia e hora da ocorrência;

(ii) origem e destino do transporte em causa;

(iii) paragem/ local dos factos;

(iv) número da carreira, no caso do transporte de passageiros em autocarro;

(v) facto reclamado (atraso, preço do bilhete, falha do transporte, falta de urbanidade, mau estado do veículo, condução perigosa, etc.).

Havendo recusa de disponibilização do Livro de Reclamações, o reclamante deverá solicitar a presença de um agente da autoridade, para que o mesmo lhe seja facultado ou para que o agente tome nota da ocorrência.

A AMT, após tomar conhecimento da reclamação, e se tal se justificar, contactará o prestador de serviço para que este, no prazo de 10 dias úteis, apresente as explicações que entenda por convenientes. Após análise do conteúdo destas explicações, a AMT poderá: (1) arquivar a reclamação, caso entenda não existir matéria que justifique qualquer atuação da sua parte; (2) remeter o caso para outra entidade que detenha competências na matéria objeto da reclamação; ou (3) instaurar um processo de contraordenação, caso entenda que os factos em causa indiciam a prática de ilícitos sancionáveis com coima, nos termos da lei.

Quando da análise dos factos apresentados na reclamação resultar uma situação de litigio, a AMT informará o reclamante sobre os procedimentos ou as medidas que possam ser adotadas, tendo em vista a resolução do conflito.

O Livro de Reclamações deve ser visto por todos os intervenientes – consumidores, agentes económicos, entidades de controlo de mercado e cidadãos em geral – não só como um mecanismo de defesa dos direitos dos consumidores e utentes, mas também, e fundamentalmente, como um instrumento precioso de prevenção de conflitos, contribuindo para a melhoria da qualidade do serviço prestado e dos bens vendidos.

 

Legislação1

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, Decreto-Lei n.º  317/2009, de 30 de outubro, Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maio, e Decreto-Lei n.º 242/2012, de 7 de novembro - Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.

Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, alterada e republicada pela Portaria n.º 896/2008, de 18 de agosto - Aprova o modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

 

1 A legislação indicada não dispensa a consulta do Diário da República e do Jornal Oficial da União Europeia.