PRODUTOS E SERVIÇOS INTEGRADOS - PROTEÇÃO DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES

Produtos e Serviços Integrados - Proteção dos Direitos dos Consumidores

A convite do CEER – Council of European Energy Regulators – a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), em sua representação e do Grupo Europeu de Reguladores Independentes para a Ferrovia (IRG-RAIL), esteve presente no workshop sobre “bundled produts”, ou seja, “produtos e serviços em pacote” ou “produtos e serviços combinados”.
Os reguladores da energia e também das comunicações lidam há vários anos com o surgimento de pacotes de produtos que combinam vários serviços, e que exibem diversas vantagens para os consumidores.
Contudo, a sua crescente complexidade e alargamento sucessivo a serviços de vários setores, sujeitos a regulação e regimes diferenciados, tem apresentado desafios na sua monitorização e supervisão, mas também quanto à clareza dos seus termos e condições contratuais, os quais são de difícil apreensão por parte dos consumidores.
Neste contexto, e com o acompanhamento da Comissão Europeia, tem vindo a ser desenvolvida a elaboração de guidelines com o objetivo de melhor informar os agentes económicos, coordenar a ação das entidades competentes e promover o melhor conhecimento dos consumidores, de forma a mitigar eventuais conflitos.
O CEER elaborou assim um guião com princípios basilares que poderão ser considerados em diversos setores económicos, tendo em conta a cada vez maior interação e combinação de produtos diferenciados, salvaguardando-se, naturalmente, as suas diferenças técnicas e os respetivos enquadramentos regulatórios e legislativos, nacionais e europeus.
Foram definidos diversos princípios a prosseguir pelas empresas que disponibilizam estes produtos: (i) Assegurar a transparência e a clareza das condições contratuais de utilização; (ii) Comunicar tais condições de forma simples e compreensível; (iii) Estabelecer claras condições sobre a responsabilidade das partes envolvidas; (iv) Clarificar as possibilidades de escolha das componentes dos produtos em pacote; (v) Clarificar os preços e todas as condições associadas a cada componente, para poder, verdadeiramente, comparar e escolher alternativas; (vi) Clarificar os meios de pagamentos associados, bem como os canais de reclamação; (vii) Salvaguardar adequadamente a prestação de serviços públicos essenciais.
Quanto a reguladores e entidades competentes em matéria de defesa dos consumidores, pretende-se: (i) Auxiliar os mercados na compreensão e boa aplicação das regras legais aplicáveis e as obrigações que recaem sobre os agentes económicos; (ii) Supervisionar o mercado e a sua evolução, designadamente através de recolha de informação e introdução de indicadores comparáveis; (iii) Cooperar com outras entidades competentes, nacionais e europeias, no que se refere à resolução e sancionamento de infrações mediação de conflitos.
Tal como exposto pela AMT no referido encontro, tais princípios estão alinhados com a atuação que vem adotando no seio do Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes, enquanto regulador multimodal, seja no que se refere às tradicionais combinações de serviços de transporte de passageiros (tarifas combinadas ou intermodais), como quanto a modelos de negócio baseados ou intermediados por plataformas online ou aplicações informáticas.
Neste contexto já se procedeu à emissão de regulamentação, designadamente quanto a preços e tarifas, bem como à emissão de recomendações e guiões quanto a indicadores contratuais e de monitorização de mercado, e também à validação de cláusulas contratuais gerais, seja no transporte público de passageiros, seja no rent-a-car ou no sharing, tendo em conta também as reclamações dos utilizadores.
Por seu turno, pela Comissão Europeia foi reforçada a importância da implementação do Regulamento (UE) n. º 2017/2394 do Parlamento Europeu e do Conselho, que atribui relevantes e extensas competências a todas as entidades com competências na defesa do consumidor – nas quais se inclui a AMT – , e compreendendo também a coordenação com outras entidades a nível europeu, designadamente quanto estiverem em causa conflitos de consumo originados em serviços disponibilizados através de plataformas online ou aplicações.
Tal como consta do Plano de Atividades da AMT de 2019, a promoção e defesa dos consumidores, utilizadores e cidadãos, constitui uma pedra angular do Ecossistema, sendo um objetivo primordial a implementação de mecanismos efetivos que garantam a sua proteção.

15 de novembro de 2019

Consultar:
Agenda do evento: https://www.ceer.eu/documents/104400/-/-/a71b4c1b-2b21-9a3d-aecd-2437b4c0b3b8
Guião para os Bundled Products: https://www.ceer.eu/documents/104400/-/-/51479de6-9f10-4e9b-91f6-ae46632c76b3